Administração eficiente e consumo

A explosão do consumo no Brasil levou a um amplo leque de conflitos jurídicos que, na verdade, sempre existiram, porém em escala quase microscópica quando comparados aos números atuais. O advento dos Juizados Especiais Cíveis (JECs), e o fortalecimento progressivo dos órgãos de proteção ao consumidor (como os Procons, as delegacias especializadas e a atuação do Ministério Público), levaram à multiplicação das ações envolvendo relações de consumo.

O "contencioso de massa" é um conceito americano (mass litigation), surgido nos anos 80, naquilo que viria a ser conhecido como a "era dos ilícitos de massa". Centenas de milhares de pessoas ajuizaram demandas nos EUA contra as mais diversas empresas, hotéis, companhias áreas etc., buscando ser indenizadas por danos ou doenças decorrentes de catástrofes, produtos farmacêuticos, aparelhos médicos ou substâncias tóxicas.

Muito embora apenas hoje em dia se dê maior atenção ao problema, o Brasil convive com o contencioso de massa há várias décadas. O fenômeno existente no Brasil, sociologicamente falando, podia ser considerado um contencioso de nicho, ou seja, de funcionários públicos, de trabalhadores (através dos sindicados), ou do poder público cobrando tributos atrasados.

Porém, a partir da década de 90, a combinação de Juizados Especiais Cíveis (JECs), Procons e Ministério Públicos, além do Código de Defesa do Consumidor e o aumento do poder de compra da população, levou a uma nova modalidade de contencioso de massa: o contencioso de consumo.

Como um novo nicho de contencioso, o de massa de consumo é muito mais "barulhento" na mídia do que os demais, muito embora a desproporção com as outras modalidades de contencioso seja astronômica.

O consumidor ingressa com ação na Justiça antes de falar com a empresa

Várias são as características do contencioso de consumo no Brasil: em primeiro lugar, o fato de os JECs serem gratuitos e o valor de alçada ser de até 40 salários mínimos, permite que a integralidade dos bens mais desejados pela nova classe média (celular, laptop, TVs de tela plana, geladeira, máquina de lavar, cartão de crédito, empréstimo pessoal, telefonia, TV por assinatura etc.) possam ser discutidos nessa instância.

Em segundo lugar, segundo a estatística da Dantas, Lee, Brock & Camargo Advogados, somente no setor de eletroeletrônicos, cerca de 25% das reclamações não passaram pelo callcenter das empresas. Isto é, o consumidor preferiu ingressar com a reclamação diretamente nos órgãos de proteção ao consumidor ou no Poder Judiciário, sem antes tentar resolver o problema com as empresas. Isto mostra que o consumidor vê o judiciário e os Procons como integrantes necessários da cadeia de consumo.

Em terceiro lugar, os desafios logísticos impostos à cadeia de suplementos de peças e acessórios no Brasil, por conta das deficiências de infraestrutura (como estradas e portos) fazem com que os postos autorizados não consigam ser municiados com as peças necessárias ao reparo, ou fazem com que o produto reparado não seja entregue ao consumidor antes dos 30 dias previstos no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Por conta disso, muitos escritórios de advocacia no Brasil tiveram que se estruturar para atender essa crescente demanda, em escala exponencial.

Grande parte da inovação na advocacia, a partir de então, veio das empresas, ao invés de nascerem nos escritórios externos. A contribuição dos departamentos jurídicos – antes, burocráticos e de atribuição diminuta -, passou a ser responsável por parcela expressiva do orçamento e do plano estratégico das empresas, numa escala até então inédita.

Basicamente, temos verificado, em diversas partes do mundo, acaloradas discussões sobre o contencioso de massa, e as diversas tentativas de solução. Infelizmente, nenhuma das iniciativas já postas em prática pareceu ser melhor do que a própria moléstia em si.

Não acreditamos numa fórmula única que sirva como um pijama em todo e qualquer contencioso de massa. A cultura organizacional, as modalidades de contrato, o tipo de relacionamento com os clientes, o escopo dos contratos são o mote principal.

No contencioso de massa, embora as atividades pareçam repetitivas, há atualmente uma enorme confluência de ideias e estratégicas, dignas de grandes campanhas de guerra. Para tanto, é necessário que o escritório esteja a par de tais possibilidades, podendo se antecipar aos anseios do cliente, antes que tal anseio se transforme em frustração.

Nesse sentido, não é possível ao sócio-administrador, o advogado brilhante que conduziu sua banca ao novo milênio, se agarrar às velhas fórmulas administrativas que, sim, nós sabemos, sempre deu certo. O nosso maior mal é a "administração intuitiva", ou o sempre presente jargão "isso sempre funcionou assim".

Como construir o melhor organograma, desconstruindo os fluxos atuais em prol de uma nova metodologia, com foco na área financeira e na área de qualidade, buscando compor o escopo do escritório com os anseios dos clientes, são os verdadeiros desafios da gestão do contencioso de massa.

Para tanto, a profissionalização total e extrema nos parece ser a única saída, restando ao advogado liderar esse processo. Com isso, terá ele como voltar suas energias em tempo integral para aquilo que ele precisa fazer, foi treinado para fazer, e nasceu para fazer: a advocacia, a mais bela das profissões.

Fonte: Valor | Por Solano de Camargo

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